친절한 경과원, 전화응대 서비스 적극 개선

○ 경과원, 전 직원 대상 ‘전화친절도 조사’ 실시
  - 민원인을 가장한 전문 모니터링 요원이 표준화된 평가표로 조사 진행
  - 취약 항목에 대한 맞춤형 교육 및 우수사례 전부서 공유‧전파 계획
  - 우수 부서 및 직원에 대한 포상도 수여해

경기도경제과학진흥원(이하 경과원)은 고객이 체감할 수 있는 서비스 친절도 향상을 위해 전 직원 대상 ‘전화친절도 조사’를 실시하고 우수부서 및 직원에게는 7일(화) 포상을 수여했다고 밝혔다.

이번 조사는 외부 전문기관을 통해 실시했으며, 가상시나리오에 의해 민원인을 가장한 전문 모니터링 요원이 표준화된 평가표로 지난해 12월부터 올해 3월까지 4개월에 걸쳐 전 직원을 대상으로 전화조사를 진행했다.

평가항목은 ▲수신의 신속성, ▲경청태도, ▲호응태도, ▲응대의 적극성, ▲말투 및 어감, ▲끝맺음 인사 등 15개 항목이다.

평가결과는 답변의 충실성, 명확성 등을 나타내는 ‘업무태도’ 항목이 가장 높게 나타났으며, 종료시점 추가문의 등 ‘마무리 단계’ 항목이 상대적으로 낮게 조사됐다.

경과원은 취약 항목인 ‘마무리 단계’ 등 이번 평가 결과를 바탕으로 개선해야 될 점을 반영해 다양한 맞춤형 친절 교육을 실시하고 우수사례를 전 부서에 공유‧전파할 계획이다.

더불어 7일(화)에는 전화친절도 조사 결과에 따라 최고득점을 받은 1개 부서와 개인별 점수 상위 직원 6명에 대한 포상이 진행됐다. 포상은 지역경제 활성화를 위해 경기 지역화폐로 지급됐다.

경과원은 향후에도 정기적인 CS 역량강화 교육과 포상으로 친절 직원에 대한 사기진작을 도모한다는 방침이다.

김기준 원장은 “친절한 전화 응대는 고객만족 증진을 위한 가장 기본 서비스”라며, “전화친절도가 곧 민원행정서비스의 척도라는 직원들의 인식 제고를 위해 지속적인 교육과 모니터링으로 고객이 더욱 만족하는 민원행정서비스를 제공하도록 노력하겠다”고 말했다.

한편, 이번 전화친절도 조사에 대한 보다 자세한 사항은 경과원 혁신기획실(031-259-6029)로 문의하면 된다.