민원처리안내
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민원사무의 관리주체
- 주관부서 모든 민원의 접수, 처리현황 등에 대해서는 감사부서(감사실)에서 일원화하여 종합적으로 관리
※ 다만, 기업애로 등 상담민원에 대해서는 종합상담부서(SOS지원팀)에서 별도 관리 및 처리 - 처리부서 민원내용에 대한 검토, 회신 등 실질적인 처리업무는 해당부서에 이송하여 처리
※ 다만, 해당부서에서 직접 민원을 접수하였거나 민원을 처리한 결과에 대해서는 지체없이 주관부서(감사실)에 문서로 통보
민원사무의 관리체계
구분 | 접수부서 | 처리부서 | 처리기간 |
---|---|---|---|
상담민원 | 종합상담부서(SOS지원팀) | 해당부서 | (즉시) |
일반민원 | 주관부서(감사실) | 해당부서 | 5일 |
제안민원 | 해당부서 | 14일 | |
신고민원 | 해당부서 | 30일 |
민원사무의 처리절차
-
- 민원접수 (주관부서)
- 공문(타 기관 이첩 포함)
- 전화·우편·팩스·직접방문
- 홈페이지 등
- 접수된 민원서류의 보완 요구
-
- 처리부서·지정·이송 (해당부서)
- 해당부서 이송 민원인에게 처리
- 부서 및 처리기한 안내
-
- 검토 (해당부서)
- 민원내용 파악 (발생 경위 등)
- 관련법규 제규정 등 검토
- 유사사례 검토
- 방문면담(필요시)
-
- 결제 (해당부서)
- 답변사항 작성
- 해당본부장 또는 대표이사 결재
- 민원조정위원회 개최(필요시)
-
- 민원회신 (해당부서)
- 처리기한 준수
- 민원인에게 회신 결과 안내
- 주관부서(이첩기간)에 회신결과 통보
민원사무의 처리단계별 세부기준
- 01. 민원 접수
- 민원은 공문(타 기관 이첩 포함), 구술·전화, 우편, 팩스, 직접방문, 온라인(홈페이지) 등으로 접수 가능
- 민원인은 반드시 실명으로 접수하고, 개인정보 제공에 동의하여야 함을 안내
- 주관부서에서는 접수된 민원서류의 보완이 필요한 경우 민원인에게 보완 요구
- 02. 처리부서 지정ㆍ이송
- 접수된 민원에 대해서는 민원내용과 업무관련성이 있는 부서를 처리부서로 지정하고, 지체없이 접수민원을 이송
- 다만, 신고민원을 비롯하여 임직원의 부조리에 관한 민원은 처리부서를 지정하지 아니하고, 주관부서(감사실)에서 직접 처리
- 처리부서에서는 민원인에게 처리담당자 및 처리기한 안내
- 03. 민원 검토
- 처리부서에서는 민원이 발생하게 된 경위, 민원인의 목적, 관련자의 업무태도 등 민원내용에 대해 정확히 파악
- 민원내용과 관련한 관계법령, 제규정, 유사사례 등을 면밀히 검토
- 필요시 민원인과 직접 면담 실시
- 04. 결재
- 민원내용에 대한 검토결과를 토대로 답변내용을 성실히 작성
- 답변내용은 반드시 해당본부장 또는 대표이사의 결재를 득한 후 민원인에게 회신
- 필요시 최종 결재 이전에 민원조정위원회를 개최하여 답변내용을 심의·조정
- 05. 민원 회신
- 민원은 반드시 처리기한을 준수하여 회신(처리담당자의 소속, 성명, 연락처 반드시 명시)하며, 민원인에게 회신결과를 반드시 안내
- 처리기한을 준수하지 못할 경우에는 1회에 한해 처리기한을 연장할 수 있으며, 민원인에게 연장사유와 연장일자를 반드시 통지(다만, 연장기한 내에 처리가 곤란한 경우 민원인의 동의를 얻어 처리기한을 다시 연장할 수 있음)
- 처리부서에서는 회신결과를 주관부서(이첩민원의 경우 이첩기관)에 반드시 문서로 통보
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